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奋斗百年路 启航新征程|先行赔付让消费者在江西购物无忧
发布时间:2021-09-29

  )最美乡村,梦里老家……大自然的馈赠,让江西婺源成为了国内首批全域旅游示范区;这里的每一处山水,都充满了古徽州的韵味,引得国内外游客纷至沓来。而婺源县市场监管部门于2016年首创的“旅游购物点先行赔付制度”,不仅让消费者在婺源县范围内能放心消费,更是推动《江西省旅游者权益保护条例》于2020年1月1日起在全省正式施行,在全国首创旅游购物“先行赔付”法律制度。

  今年42岁的汪秀华,自称“维权大妈”。2012年至2014年,她担任婺源县市场监管局消费者权益保护局局长,随后调任婺源县市场监管局旅游分局局长,2019年至今,她更是身兼上述两职。4月29日,她笑着对记者说:“旅游购物点先行赔付制度和餐前消费价格确认制度,就像是我的两个孩子,从酝酿推出到逐步完善,一点一点地成长。”

  汪秀华说,婺源县的旅游市场兴起于本世纪初,但没过几年,大量的低价团就把旅游市场秩序冲击得杂乱无章,消费者投诉与日俱增。虽说没发生什么特别恶劣的事件,但投诉调查耗时长、退款程序复杂等问题,令游客大为诟病,不仅损害了婺源的良好旅游形象,甚至还影响了婺源旅游的消费环境。

  2016年2月,婺源县创新旅游市场监管方式,整合19个涉旅单位职能,组建旅游市场联合执法调度中心(简称旅游110),县旅发委、市场监管局、公安局、物价局、交通运输局、城乡管理局等6家常驻单位抽调23名工作人员集中办公,法院、交警大队等13家非常驻单位统一接受调度,各乡镇及150余个涉旅村建立旅游联合监管机制,形成县、乡、景区(村)三级联动的旅游市场综合监管机制。

  作为常设单位入驻中心的婺源县市场监管局旅游分局局长汪秀华,当即提出,要适应新形式下强化旅游市场监管的需要,积极探索旅游市场文明诚信机制创新。2016年3月1日,他们在全县旅游景区餐饮行业推行“餐前消费价格确认制度”;4月1日,在全县大型旅游购物点推出“旅游购物点先行赔付制度”,由旅游购物点(甲方)委托市场监督管理部门(乙方)在第三方县财政部门预算外代管帐户设立旅游购物先行赔付保证金(以下简称保证金),甲乙双方就有关旅游购物投诉维权赔付事项达成协议,由乙方对保证金的使用进行监督,游客在旅游购物点购买相关商品或接受相关有偿服务,因质量或服务与甲方发生争议时,通过启用先行赔付保证金,帮助游客尽快挽回消费损失。

  汪秀华告诉记者,当时,婺源县总共有6家大型旅游购物点,自己就一家一家做工作,动员他们与市场监管理部门签订《旅游购物点先行赔付保证协议书》《旅游购物点诚信经营责任状》,在购物经营场所醒目处悬挂制度牌,向游客公开承诺30天无理由退货及旅游购物先行赔付,并自行筹集了13万元先行赔付保证金统一入库县财政预算外代管账户。2017年10月2日,婺源县旅游诚信退赔中心正式揭牌成立,县财政专门拨款50万元作为先行赔付保证金,力争“不让一位游客在婺源受委屈”。2017年至2020年 ,全县大型旅游购物点诚信退赔198起,金额1116881元;2021年第一季度,诚信退赔12起,金额33819元。“在这些退赔案件中,真正动用先行赔付保证金的仅仅1起3000元,而且还是因为商家倒闭了。其他所有退赔,都是购物点自行赔付的。这充分说明,先行赔付制度对于引导旅游购物行业诚信自律,提高旅游市场的消费维权效率,发挥了积极的作用”。

  4月30日下午4时30分许,记者在婺源县李坑景区对面找到了一家名为“益芳茶苑”的大型旅游购物点。进入大厅后,首先映入眼帘的就是婺源县旅游市场联合执法调度中心、县旅发委、县市场监管局联合发布的消费提示,提醒消费者在该店可享受30天内无理由退货及先行赔付。记者假装成自驾游的散客,与店员及店主江小强交流了十几分钟。无论是店员还是店主,均异口同声地承诺:“在该店购买的茶叶,30天内可无理由退货”。

  5月1日上午,记者跟随婺源县市场监管局旅游分局执法人员梁振、江晨,对该县大型旅游购物点进行例行巡查。8时30分许,记者一行首先来到婺源县茶叶产业园内一家名为“本无尘”的茶叶购物店,梁振、江晨不仅认真检查购物店的疫情防控措施,而且还叮嘱购物店负责人王小妹一定要落实好无理由退货相关规定。在该店的包厢内,梁振指着屋内的监控探头对记者说,在婺源县,所有大型购物点的所有包厢,都安装了监控探头,所有数据都实时传输到市场监管部门,促销人员在包厢内对消费者说的每一句话,市监执法人员都能同时听到,随时都可以了解室内状况。

  9时40分许,汇合了婺源县旅游市场联合执法调度中心主任、县文广新旅局副局长王华彬等执法人员后,记者一行又来到了即将于五一假期后开业的“红太阳000525股吧)展览馆”,执法人员认真检查购物店的疫情防控措施和拟销售的产品质量,督促购物店负责人尽快在醒目位置张贴无理由退货相关制度。铁算盘,随后,在“红太阳展览馆”隔壁的“梦莱斯”购物店,执法人员发现一辆大客车停在了门口,车上的旅客均已进店购物。执法人员当即对客车司机进行了问询,对店内正在促销的丝绸产品进行了临时检查……最终,当执法人员在水墨上河景区结束当日上午的巡查时,时针已经指向了11点多,不少执法人员的后背,汗水湿了又干,干了又湿。

  江西省消费者权益保护委员会秘书长辜志明对记者说,发源于婺源县的先行赔付制度,目前已经在江西全省开花结果。2020年1月1日正式实施的《江西省旅游者权益保护条例》,是全国首部聚焦旅游者权益保护的地方性法规,其中明确提出“各设区的市、县级人民政府应当建立先行赔付制度,设立旅游专项理赔金,并指定旅游专项理赔金管理机构。旅游者在旅游购物场所购买商品后,认为商品不合格或者存在质价不符等情形,三十日内要求退货,旅游经营者拒绝退货的,由专项理赔金先行赔付。专项理赔金管理机构代为赔付后,有权依法向负有责任的旅游经营者追偿”。截至2020年11月底,江西省11个设区的市本级、100个县(市、区)、7个风景区管委会(局),均已全部建立了先行赔付制度,消费者在江西旅游已基本实现购物无忧。

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